SAC com atendente humano: o que muda para a PME hoje

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O decreto vale desde 2 de novembro e atinge setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central.

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Robôs e IA continuam permitidos, mas o cliente precisa poder falar com uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias.

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Na linha telefônica, a espera é de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de no máximo 300 segundos nas demais.

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Gravações devem ser guardadas por 90 dias e o cancelamento precisa estar disponível em qualquer etapa do menu.

Pergunta

Toda empresa precisa seguir as novas regras do SAC?

Não. Segundo a Exame, o decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios de cada agência, e quem oferece serviços financeiros…

Pergunta

A empresa ainda pode usar robô ou inteligência artificial no atendimento?

Pode. O artigo 3º permite automação na triagem, na distribuição e até na resolução das demandas. A condição é que o consumidor tenha sempre a opção de falar com uma pessoa, nos horários…

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Leia o artigo completo, com exemplos, tabelas e perguntas frequentes.