SAC com atendente humano: o que muda para a PME hoje
Desde esta segunda-feira (2), o robô não pode mais ser a única porta de entrada do SAC de parte das empresas brasileiras. O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, passou a valer 20 dias depois, segundo a Exame. Ele obriga os fornecedores alcançados a oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e fixa limites de espera, de menu e de propaganda. Se você tem uma PME, o primeiro passo é saber se a regra chega até você.
O que aconteceu
O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga o texto anterior sobre o tema, de 2022. De acordo com a Exame, ele não proíbe automação: o artigo 3º admite procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. O que muda é que o cliente precisa ter sempre a opção de ser atendido em tempo real por uma pessoa.
As principais regras, segundo Exame, Seu Dinheiro e InfoMoney:
| Ponto | O que o decreto exige |
|---|
| Atendimento humano | Das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canal eletrônico |
| Canal eletrônico | Pelo menos um funcionando 24 horas, 7 dias por semana |
| Espera no telefone | Até 20 segundos em 80% das demandas; até 300 segundos nas demais |
| Ligação que cai | Retorno em até 300 segundos, com protocolo e sem pedir tudo de novo |
| Menu automático | No máximo 5 níveis; opção de falar com pessoa e de cancelar em todos eles |
| Cancelamento | Aceito por todos os canais de contratação, com efeito imediato (salvo necessidade técnica justificada) |
| Cobrança indevida | Suspensão concluída em até 48 horas |
| Demais reclamações | Resposta em até 7 dias corridos |
| Registros | Gravações e mensagens guardadas por no mínimo 90 dias |
| Publicidade | Proibida em qualquer etapa, inclusive na espera |
Casos urgentes, com risco relevante ao consumidor, devem ser atendidos de imediato e a qualquer hora. O Seu Dinheiro cita golpes e fraudes financeiras como exemplos possíveis, mas quem define o que conta como urgência são as agências reguladoras.
Quem precisa cumprir
Aqui está o ponto que mais gera dúvida. A regra não vale para toda empresa que tem WhatsApp ou chat. Segundo a Exame, o decreto alcança dois grupos: fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência competente, e quem oferece por meios digitais serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à supervisão do Banco Central. O Seu Dinheiro cita telecomunicações, energia elétrica, aviação e fintechs entre os setores alcançados.
Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega têm outra obrigação: apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, com número de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. Forma e prazo dessa entrega ainda serão definidos.
Quatro números principais do decreto do SAC: 20 segundos de espera, atendimento das 8h às 20h, cinco níveis de menu e 90 dias de guarda das gravações.
Por que isso importa para a sua empresa
Mesmo que seu negócio esteja fora do alcance direto, há três motivos para prestar atenção. Primeiro, pequenos provedores de internet, empresas de pagamento, fintechs de crédito e prestadores regulados podem estar dentro. Segundo, quem vende para essas empresas ou presta serviço de atendimento terceirizado vai receber demanda nova. Terceiro, o decreto vira uma referência de padrão mínimo que o cliente passa a esperar de qualquer marca.
Vale fazer uma conta para dimensionar o esforço. O exemplo abaixo é hipotético, só para ilustrar:
- Imagine uma fintech de crédito que recebe 1.000 ligações por mês pedindo atendente.
- Pela regra, ao menos 80% delas, ou 800 ligações, precisam ser atendidas em até 20 segundos. As outras 200 podem esperar até 300 segundos.
- A cobertura de 8h às 20h, sete dias por semana, soma 12 x 7 = 84 horas semanais de uma posição de atendimento.
- Se cada colaborador trabalha 44 horas por semana, 84 / 44 resulta em cerca de 1,9 pessoa para manter uma única posição aberta, antes de contar folgas, férias e picos de demanda.
Ou seja: manter só uma linha humana aberta já exige quase duas pessoas, e a meta de 20 segundos pede folga de capacidade nos horários de pico. O decreto não fixa multa no texto, segundo a Exame, e a fiscalização cabe à Senacon, com atuação continuada de Procons e agências.
O que fazer agora
- Confirme se você está dentro. Consulte a agência que regula seu setor (Anatel, Aneel, ANAC, Banco Central, entre outras) e peça orientação por escrito sobre o enquadramento. Os critérios ainda dependem dos reguladores.
- Meça antes de contratar. Levante por uma semana quantas ligações chegam, em quais horários e quanto o cliente espera hoje. Sem esse dado, não dá para dimensionar equipe nem saber se você bate 20 segundos em 80% das chamadas.
- Revise o menu automático. Reduza para no máximo cinco níveis e coloque as opções "falar com atendente" e "cancelar" já no primeiro.
- Ajuste o cancelamento. Ele precisa funcionar em todos os canais por onde o cliente contrata, com comprovante eletrônico e aviso prévio de multas por fidelidade.
- Guarde os registros. Configure a retenção de pelo menos 90 dias para gravações e mensagens, e mantenha o histórico de cada demanda por seis meses após a resolução.
- Tire a propaganda da espera. Remova áudios promocionais da fila e do chat de suporte.
Uma recomendação direta: faça o levantamento de volume antes de decidir entre equipe própria e terceirização, porque a conta muda muito com o número de chamadas. Para estimar o custo extra, use o cálculo de ponto de equilíbrio e veja quanto a nova folha de atendimento pesa na margem; se precisar repassar parte ao preço, a calculadora de preço de venda ajuda. E reserve esse custo no fluxo de caixa projetado.
O que ainda não sabemos
- Quais empresas entram exatamente. Cada agência vai definir os critérios do seu setor.
- O valor das multas. O texto não fixa penalidades, segundo a Exame.
- O que será considerado urgência e as regras de acessibilidade, que dependem dos reguladores.
- Como e quando as plataformas digitais vão reportar dados à Senacon. Forma e prazo serão definidos depois.
Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica. Para saber se sua empresa está obrigada, consulte um advogado ou o órgão regulador do seu setor.
Fontes consultadas
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